En nuestros procesos de coaching, una de las principales competencias es la Escucha Activa. Escuchar y oír son fenómenos diferentes. Oír está vinculado con el aspecto fisiológico del sentido auditivo, Se puede oír sin escuchar, sin darle un sentido a lo que se está oyendo. Se debe no sólo prestar atención a lo que se dice sino a cómo se dice, a qué hay en contexto. Cada uno interpreta lo que escucha a su manera y es la base de muchos malentendidos.
La International Coach Federation define la “Escucha Activa” como:
La capacidad de centrarse completamente en lo que dice y lo que no dice el cliente, de comprender el significado de sus palabras en el contexto adecuado y de ayudarlo a expresarse.
Para escuchar activamente es requisito indispensable estar “presente”. Esto significa silenciar la voz interior para estar totalmente concentrados en lo que dice el cliente, y permite crear un espacio para que él pueda expresarse libremente, sin preocuparse por los juicios del coach.
La ICF identifica los siguientes comportamientos como parte de la competencia de escuchar activamente:
EL ROL DEL COACH EN LA ESCUCHA:
Sigue la agenda de la persona a quien entrene y respeta sus prioridades sin intentar imponer su propia agenda.
Se enfoca ciento por ciento en la agenda del cliente, en sus preocupaciones e inquietudes, y en los temas que quiere explorar. La atención que debe brindar tiene que ser de alta calidad y requiere concentración. Debe respetar las prioridades del cliente, que es quien “va al volante” de la conversación. Puede sentirse tentado a traer sus propias opiniones o juicios, pero debe detenerse y no hacerlo, es importante que el coach sea consciente de lo que dice y hace, que sea cuidadoso de no imponer sus perspectivas, y que presente sus ideas como posibles interpretaciones de lo escuchado.
Escucha las preocupaciones, objetivos, valores y creencias con relación a lo que es y no que no es posible.
Presta atención a las creencias limitantes, a los pensamientos que el cliente tiene sobre lo que es posible en su vida; y, si es apropiado, puede desafiar esas afirmaciones, siempre que lo haga con respeto y que solicite permiso.
Distingue entre las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal.
El lenguaje corporal puede estar diciendo muchas cosas, pero no les otorgamos un significado sin antes haberlo constatado con el cliente. Es importante realizar preguntas que permitan explorar el lenguaje corporal y crear consciencia en el cliente sobre las diferencias entre sus lenguajes corporal y verbal. Muchas veces las personas no tienen registro de su corporalidad y marcarles estos aspectos les permite integrar de manera efectiva.
Resume, parafrasea, reitera y refleja lo que la persona ha dicho, para asegurar la calidad y la comprensión.
Maturana enuncia que “uno dice lo que dice y el otro escucha lo que escucha”. La única manera de saber que entendimos lo que nos dijeron o que entendieron lo que dijimos es constatando nuestra comprensión. A esto no lo podemos dar por sentado. En la medida en que constatamos comprensión e interpretaciones, creamos un espacio de comunicación sin “ruidos o malos entendidos”.
Resumir y sintetizar son técnicas que permiten a las personas clarificar e integrar lo que se discutió.
Parafrasear le permite reflexionar, al escuchar lo que acta de decir de la boca de otra persona. Cuando el coach actúa como espejo de la persona, puede abrirle espacios interpretativos que antes no estaban presentes. Al funcionar como un espejo, el coach puede permitirle a la persona darse cuenta de que había algo por detrás de lo que estaba planteado.
Estimula, acepta, explora y refuerza la expresión de los sentimientos, las percepciones, las preocupaciones, las creencias, las sugerencias.
Un coach facilita que sus clientes se expresen de manera honesta, genuina, y sin temor a ser juzgados negativamente, a través de su escucha activa y generosa.
Integra y construye sobre las ideas y sugerencias del cliente. Comprende la esencia de lo que la persona quiere expresar y lo ayuda a lograrlo, evitando historias largas y descriptivas.
Resumir o comprender la esencia de la comunicación de la persona, ayuda a enfocarse en el discurso. En ocasiones es necesario interrumpir y resumir la información escuchada.
Permite despejar la situación sin establecer juicios ni apegos, para que pueda dar los próximos pasos.
El trabajo del coach es que las personas encuentren las soluciones ante sus propias inquietudes aún cuando tenga sus propias ideas sobre la mejor solución. Cuando el coach es un experto en el tema conversado puede ofrecerle algunas sugerencias, siempre que deje claro que está abandonando su rol de coach para convertirse en consultor.
Echeverría en su libro “Actos del Lenguaje” explica que la escucha es percibir más interpretar, es decir, percibir con todos los sentidos e interpretar, o sea, darle sentido, significado a lo que oímos, como consecuencia de entender no sólo las palabras expresadas, sino también el contexto.
Toda interpretación se realiza desde nuestra historia personal, y en ella hay prejuicios, supuestos, modalidades de valoración, preconceptos. El problema es cuando tomamos nuestras interpretaciones como “la verdad”, y surgen las discusiones por ver quién tienen la razón. El coach presta mucha atención a sus interpretaciones y busca ser muy cauteloso al compartirlas con la persona. El coach puede ofrecer interpretaciones como hipótesis, pero es mucho más útil para el cliente llegar a nuevas interpretaciones de la realidad por su cuenta.
La capacidad de escucha depende de los filtros y también de las distinciones existentes, es decir, de aquello que se puede reconocer en el discurso de las personas. Lo que no se distingue, tampoco se puede reconocer o escuchar. La capacidad de distinguir depende del entrenamiento del coach, de la formación teórica práctica recibida y de la experiencia profesional.
Fuente: Damian Goldvarg, Competencias de coaching aplicadas. Echeverría, Actos del Lenguaje, vol 1 La escucha.
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